订酒店被无故取消、网约车问题多，高德乱象何时休？-尊龙凯时最新

端午假期刚过，就有消费者反映，在高德平台低价预订了原本要在端午期间入驻的酒店后却遭遇无故取消，而当再次预订时却发现价格暴涨。

这种现象在高德平台上已存在很久，但始终无法得到有效地解决。不仅如此，高德还存在酒店不能退订、退订后不能退款等情况，均涉嫌霸王条款。

除了酒店业务，使用更为频繁的高德网约车业务同样也面临众多投诉，“乱扣费”“用户安全”“平台甩锅”等老生常谈的问题依旧屡见不鲜。

作为聚合平台，在“流量至上”的宗旨下，不论是酒店业务还是网约车业务，高德在用户服务条款中均表示，如果是属于第三方的侵权行为，高德不会承担任何责任。对于纠纷，则由消费者与第三方服务方自行处理。

今年3月，阿里宣布本地生活集团董事长兼饿了么ceo俞永福卸任本地生活集团的管理职务，这也意味着高德的一号位也随之易主。俞永福曾一手将高德从百度地图一家独大的市场格局中突围，并反超百度地图成为地图新霸主。此后，高德以地图为主开始向出行、酒店等方面涉足，开始肩负起阿里本地生活服务板块的重担。今年一季度，高德平均月活已排在继微信、淘宝、支付宝之后，成为国内第四大app。

在流量快速增长的同时，高德的聚合模式弊端也愈发明显。如今，随着一号位易主，平台乱象是到有效解决还是继续甩锅将成日后关注焦点。

订酒店被无故取消

近日，据浙江电视台6频道《1818黄金眼》报道，在端午节假期前夕，虞女士计划与家人一起去宁波象山旅行。她在6月3日晚上预订了之前入住过的酒店——宁波工人疗养院（半边山度假店）的三个房间。

由于虞女士之前在淡季入住过该酒店，当时价格400多元，而这次价格还不到100元，她觉得这个价格非常心动，随即预订了两个房间，一个是老人房，另一个是自己家的房间。随后，她又将这个信息分享给了一起出行的家人。总共预订了三个房间，其中一个86元，另外两个均为92元。

虞女士当时以为是回馈老客户也就没多想，结果在第二天接到高德的两个电话，第一个称：酒店没有那个房间，能不能换其他酒店？但免费更换的酒店距离原定酒店有几公里远。第二个则称：是供应商的问题，导致订单没有正常用。平台可以提供了一些补偿，要么是每个订单赔偿50元，要么是折现，三个订单共150元。

当浙江电视台记者询问该酒店时，酒店员工表示价格最低已是1080元，平台则显示900多元。而当询问平台时，得到的回复为：订单需要等酒店或服务商确认后生效，这一规则在用户预定时也有相应提示。这位用户的订单服务商未确认，导致订单预定失败，我们第一时间同步了用户该情况，同时考虑使用体验我们可以为用户提供150元的优惠券。对于虞女士为何能够以低于100元价格预定该酒店，平台并没有说明。

实际上，在高德平台上类似虞女士遇到的问题并不罕见。在黑猫投诉平台上，有消费者投诉称，自己于4月30日在高德平台预订了5月3日如家商旅酒店(福州三坊七巷省立医院地铁站店)的三间大床房，但三笔订单付款成功后不到10分钟，平台无故相继取消了这三笔订单。当再次尝试预订时，发现每间单价上涨了180余元，三间房差价总计高达545元。这对该消费者的假期安排造成了极大经济损失，原本确定的行程也将全部泡汤。

（来源：黑猫投诉平台）

无独有偶，另有消费者称，其在5月28日晚预订了三亚亚龙湾万豪度假酒店6月3日-6月4日的房间，但在次日发现订单被强制取消，联系客服无果，且预订日期房价上涨对本人权益造成极大损害。

（来源：黑猫投诉平台）

经发现，尤其是临近节假日期间，平台上的酒店价格往往显示淡季的优惠价格，但或许是假日期间因价格上涨，导致消费者被无故取消订单的概率大大增加。实际上，这样的情况已发生多年且多次被曝光，但至今仍得不到有效解决。

而作为聚合平台，高德则是尽量把自己择干净，其《信息服务用户服务条款》中提到：鉴于信息的海量性，且商品和服务与客观实物相分离，高德客观上无法逐一实质审查每一商品和服务的信息，除法律法规强制性规定外，高德不对服务方的商品或服务的真实性、适用性、合法性、安全性提供任何形式的明示或默示的担保、声明或承诺，亦不对因此所导致的用户的任何损失（含第三方侵权行为给用户造成的损害）承担任何责任，但高德在其中存在故意或重大过失的除外。

同时，高德还指出：关于用户所购买或咨询的商品信息、订单状态、具体服务内容均由页面载明的服务方提供，相关报销凭证（如发票）由服务方提供，咨询与订购结果以服务方反馈为准。为此，用户应自行处理与服务方因所购买或咨询的商品/服务引起的纠纷。

（来源：高德app）

对此，上海申伦律师事务所律师夏海龙表示，根据《民法典》相关规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。酒店在用户不知情的情况下取消订单，属于单方面违约行为，违反了相关法律法规。用户可以要求酒店继续履行合同，按照原订单价格提供房间，或者要求酒店赔偿因此造成的损失。作为聚合平台，高德有义务对平台上的酒店资质进行审核和监管，确保酒店提供的服务符合法律法规和平台规定。如果高德未尽到审核和监管义务，导致用户权益受损，高德应承担相应的责任。如果所售酒店标识有官方、自营等字样，则平台属于消费者合同相对应，需承担相关责任。

此外，夏海龙还指出，高德的用户条款中关于不对服务方的商品或服务担保或承诺，也不会对用户的损失担责的规定属于格式条款，在已尽审核义务并向用户说明的情况下，条款有效。

北京道可特律师事务所高级合伙人刘玥也表示，用户在平台按照酒店在平台公示的条件或信息下单成功，则双方构成服务合同关系，如果在没有征得用户同意的前提下，酒店单方面取消订单，属于单方面违约行为。同时，从消费者权益保护法的角度，酒店单方面取消订单，实际上剥夺了消费者选择继续享受服务或者接受商品的机会，也侵犯了消费者的合法权益。

“高德作为聚合平台，应具备审慎的审查义务。从利益平衡以及权益保护的角度来讲，用户与商家的交易行为都应纳入到平台的监管范畴，不管是技术性质的监管，如房间技术性锁单，还是常规的信誉保证措施，如订单资金留存托管，商家诚信保证金等措施，其实平台都有可能想办法予以实现。监管义务是平台的基本义务之一，尤其这种服务撮合的交易平台，平台不能以海量信息无法逐一核查为由疏于监管，否则会导致虚假信息泛滥，严重损害消费者的利益。因此，平台也不能仅仅以信息发布平台的借口来推卸责任。”刘玥说道。

不退订、不退款

除了无故取消订单外，高德平台还存在酒店不能退订、退订后不能退款等情况。

5月2日，有消费者投诉称，在高德平台订了酒店，因身体原因和行程问题不能入住，可酒店和高德客服来回踢皮球不予处理，且一直拖着。

（来源：黑猫投诉平台）

5月4日，有消费者投诉称，在高德平台上预订的酒店信息，酒店查询不到，无法办理入住。而高德却显示已入住，且不退款。

（来源：黑猫投诉平台）

5月5日，有消费者投诉称，在高德平台上预订了一个酒店房间，两分钟后想取消，酒店也同意全额退款。但在高德上申请退款，却被扣了30%。高德客服称，是供应商扣的款。酒店表示，刚订两分钟不会有任何损失，可以全额退款。但是高德一直在找借口不给退。

（来源：黑猫投诉平台）

其实，关于“预订酒店后不可取消是否构成霸王条款”已讨论多年。根据《消费者权益保护法》中的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

预订后“不可取消”是由经营者单方面制定的、可重复使用的格式条款，排除了消费者解除和变更合同的权利，加重了消费者的违约责任，侵犯了消费者公平交易权，属于不公平格式条款。

但在类似案件的公开审理信息中显示，如果平台在预订过程中已明显告知所选酒店产品的取消规则，并已尽到平台的信息披露义务，则不构成霸王条款；如果“不可取消”的规则没有尽到明显提示的义务，则属于无效合同，不具备约束力，应该退款。

坤舆商业观察在浏览高德平台上的酒店预订页面发现，页面中会标注“首单免费取消”的提示，且多数酒店标注只支持首单免费取消；继续点进酒店详情页，关于订单的取消在不同价位、规格的房型下有不同的规定，包括“不可取消”“免费取消”“下单15分钟内可免费取消”等不同的限制。

（来源：高德app）

以亚朵酒店（连云港时代广场店）为例，坤舆商业观察通过致电该酒店客服电话得知，预订后是否能够取消要根据预订平台的规定。当问及为何高德尊龙ag旗舰厅尊龙凯时最新官网首页显示“首单免费取消”，但是具体的预订页中却包含“不可取消”时，该酒店客服则回复称，这中间比较复杂，酒店并没有直接与高德进行合作，退费的具体要求需要看酒店具体的合作平台，也就是具体从哪个（第三方）平台预定的。

坤舆商业观察随后尝试拨打高德客服电话，但并未接通。

通过酒店的预订页面也可以发现，作为第三方平台的携程、飞猪和同程在酒店取消方面的政策不一致，同一个房型由于不同的退改规则会有不同的预订价格。

例如，根据维也纳酒店（南京南站汇景店）的页面显示，同样是标准大床房，却包含了六个价位，除了是否包含早餐外，退改政策也不同。该酒店客服称，不同平台的预订价格确实会存在差异，退改的要求也不太相同，这个是平台设置的。一般来说，不可取消的酒店房型价格相对会低一些。当然如果要取消，也可以联系平台和酒店进行再协商，只不过可能要收取一定的手续费。

当问及“如果想免费取消，那是不是要选择一个标注了可以免费取消的平台预定？”该酒店方面称：“是的，同时建议如果想要比较稳妥的话，可以在不同平台进行比较和考虑之后再选择适合的平台预定。”

（来源：酒店预定页面）

携程客服表示，有些价格低不能取消，如果想要免费取消，需要选择更高价位的预订选项。平台肯定是同意免费取消的，但最终还是要与酒店协商。

此外，飞猪等第三方平台的回答也与携程基本相同。

网约车乱象多

除了酒店业务，高德打车也是投诉的重灾区。

在12315、黑猫等投诉平台中能看到不少关于高德打车“乱扣费”“用户安全”“平台甩锅”等投诉问题，这同样是聚合平台的通病。仅黑猫投诉平台上关于高德打车的投诉量就达上万条。

6月5日，有消费者称，由于行程问题以及司机态度，产生了不愉快并受到威胁。

（来源：黑猫投诉平台）

5月17日，有消费者称，使用高德平台打的t3出行的车，到达目的地后司机催促下车导致该消费者一部未插卡的iphone13mini手机掉在车上。发现手机遗失后马上联系司机，但司机声称手机没在车上，让联系客服。于是该消费者分别联系高德客服和t3出行客服，高德客服告知已经开始处理但此后并没有下文。而t3出行客服则表示，物品遗失未满24小时不受理，等到第二天后再联系客服时，被告知还在受理中。

（来源：黑猫投诉平台）

5月16日，有消费者称，在高德平台打的车，可司机超速驾驶且在开车途中抽烟，同时情绪非常不稳定，还辱骂乘客。

其实，高德打车存在的安全隐患不是一个新问题。

早在2021年6月，杭州的高女士选择使用高德打车平台预约了首汽约车的服务，计划前往万达广场。然而途中司机却两次改变了原先设定的行车路线。这一行为令高女士深感不安，最终选择了跳车。

2022年6月26日，郑州女大学生苏玉玲在乘坐由高德打车平台派发的“有象约车”网约车时遭遇车祸，不幸离世，同车人员还有两人重伤，两人轻伤。而家属在与高德沟通的过程中，遭到了消极对待，并将责任甩给了第三方平台“有象约车”。

几个事例类似的是，高德在最开始先甩锅，表示责任在第三方，直到经过舆论发酵后才会有进一步的回应。

在高德的《打车用户服务协议》中清晰的注明，高德仅提供位置和技术服务，在使用约车服务时发生的问题，均由第三方服务商承担。

（来源：高德打车app）

不止是顾客，就连网约车司机也有怨言。

有网约车司机投诉称，乘客未按时到达，并且司机在起点等待超过5分钟，此时系统提示乘客迟到。根据平台规则，乘客迟到后，司机取消订单无需承担责任。在司机联系乘客无果后，也向平台客服反映过该问题，平台同意取消订单，后来却判定为有责。因平台的错误判定导致被扣分，影响了接单量。

而高德客服给出的回复中表示，相关管理规则是由您所注册接单的网约车平台制定的，处理措施也是由网约车平台做出的。如有疑议，还请联系网约车平台处理。

（来源：黑猫投诉平台）

面对接二连三的问题，高德也没少被约谈、被罚。

2022年8月，交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室对滴滴出行、高德、t3出行、曹操出行等11家平台公司进行了提醒式约谈。约谈指出，经梳理行业监测、群众来电来信及媒体报道等情况，发现部分平台公司存在企业主体责任落实不到位、侵害从业人员和乘客合法权益、非法营运突出、潜藏安全稳定风险隐患等问题。

2023年5月，云南省昆明市出租汽车管理局就曾对高德打车未取得经营许可擅自从事网约车经营活动一案开出罚单。

管理局在行政处罚决定书中表示，高德打车是一个大号的网约车平台。平台内聚合的网约车平台并没有从事网约车经营活动，其只是负责招募司机、发展车辆，做好车辆和驾驶员的日常管理，从而弥补高德打车从事网约车经营活动线下能力不足的短板。据此，高德打车应当依法申请取得客运出租汽车经营许可。

高德的回复则表示，不认可地方交通局的说法，高德打车做的是聚合平台。

2023年7月，交通运输新业态协同监管部际联席会议办公室召集了滴滴出行、高德打车、t3出行、曹操出行、万顺叫车、首汽约车等多家网约车平台和聚合平台公司，进行约谈。

同年7月，深圳市交通运输局联合深圳市公安局、深圳市市场监督管理局对滴滴出行、高德打车两家头部平台进行警示约谈。约谈会上，3家主管部门指出两家平台均存在涉嫌扰乱公平竞争市场秩序，影响行业安全稳定的投诉与舆情。

2023年8月，上海交通运输新业态协同监管工作专班，市交通委、市场监管局等多部门，对上海18家合规网约车平台公司以及滴滴出行、高德打车平台进行联合约谈。

同年8月，新乡市交通运输局网站发布关于高德聚合平台涉嫌违规经营行为的风险提示，指出该平台接入的“聚的新出租”“聚优出租”和“优e出租”等开展巡游出租车业务的运营商，存在着未申请经营许可和运价公示等违规经营的问题。

在今年的3.15消费者权益保护日，浙江省消费者权益保护委员会分别对高德打车、滴滴打车、曹操出行等十家网约车平台开展消费体察，高速费、跨城费收取及告知情况被重点关注。

今年4月，鹰潭市交通运输综合行政执法支队对滴滴出行、高德等7家网约出租车平台运营商进行立案调查，对2023年度各网约出租车平台运营商存在的违规经营行为依法从严惩治。

4换帅后何去何从？

纵观高德10年来的发展史，自被阿里收购后，已从当初的“不起眼”发展成为国民级的app。据quest mobile数据显示，2024 年一季度，高德地图平均月活用户为8亿，成为仅次于微信、淘宝、支付宝的第四大移动互联网app；日活用户峰值超过2.8亿，地图类app中排名第一。

2013年5月，阿里巴巴2.94亿美元收购高德28%股份；2014年，阿里又花费10亿美元收购高德72%股权，使其成为阿里的全资子公司。

彼时高德还只是个地图导航，而真正向聚合平台转变离不开一个人，那就是俞永福。

2014年6月,阿里以43.5亿美元全资收购uc,作为uc创始人的俞永福进入阿里，成为阿里移动事业群及阿里妈妈总裁，之后便将高德业务也整合了进来。

俞永福操刀高德后，第一步就将高德的非核心业务（包括o2o）剥离。当时互联网大厂正在角逐o2o，俞永福此举颇为大胆。但事实证明，正是因为完全聚焦地图业务后，使高德在百度地图把持的大部分市场份额中成功突围，并在2016年一举超越了百度地图，成为国内第一大地图导航app。

拿下地图导航第一后，高德又开启了多业务发展模式。2017年，高德开启聚合打车模式，正是凭借此成功从滴滴垄断了市场中分得了一杯羹。此后，高德平台又聚拢了出行、团购、酒旅、休闲、旅游等板块。

2021年7月，阿里宣布本地生活事业群升级为生活服务板块，除了原有的饿了么、口碑等业务，高德、飞猪也被划归至该业务板块，该板块由俞永福接管。至此，高德成为阿里本地生活板块中重要一员。

2023年3月，阿里巴巴集团启动新一轮公司治理变革，俞永福任本地生活集团ceo。在俞永福的带领下，高德国民级地位愈发明显。2023年，中国月活用户超过七亿的产品有五个：微信、淘宝、支付宝、抖音、高德。而到了今年一季度，高德已超越抖音跻身第四。

5月14日，阿里巴巴公布了2024财年报告（2023年4月1日-2024年3月31日），其中，本地生活集团收入146.28亿元，同比增长19%，这是由饿了么和高德所带动。

变数或许来自今年3月。

今年3月，阿里的本地生活集团进行人事调动，原本地生活集团董事长兼饿了么ceo俞永福在3月31日（本财年结束）卸任，80后的吴泽明（范禹）、韩鎏（昊宸）分别出任董事长和ceo。原高德总裁刘振飞将出任高德董事长，coo郭宁将担任高德ceo。

此次调整能给高德带来什么改变还不得而知，但聚合平台的根本性问题是俞永福在任时没有解决的。如今，这个摊子交给新的掌舵者，能否得到改善还需时间检验。